IQOS（アイコス）が故障した場合の交換方法

※1悪天候や交通状況に問題があった場合、離島へのお届けの場合、お届けが遅れることがあります。

【交換前に、解決方法をご確認ください】
以下に該当する場合、症状ごとの詳しい解決方法のページをご用意しております。

• ライトが赤点滅・赤点灯している
• エラー・ライトがつかない・充電できないる
• 使用時間・回数が短く感じる
• たばこスティックが刺さりにくい

上記の解決方法を試しても解決しない場合は、下記の交換方法をお試しください。

IQOSを交換する方法

LINE・WEB・カスタマーセンター・店舗の４通りの方法から、お選びください。
※交換手続きには会員・製品登録が必要です。
※交換時に購入時のレシートを確認させていただく場合があります。

LINEでの交換手続方法

WEBでの交換手続方法

カスタマーセンターでの交換手続方法

店舗での交換手続方法

LINEでの交換手続き方法

24時間の製品診断、交換手続きまでLINEトークですべて行うことができます。

STEP 1： 「IQOSサポートにアクセス」を選択し、「故障かな？と思ったら」をタップします。

STEP 2：お客様の製品登録をした製品が表示されるので、不具合のあるIQOS画像の下部「故障かな？と思ったら」をタップし症状を確認します。

STEP 3：上記のステップで症状が改善されず、保証期間内で条件を満たしている場合は交換対象となります。受け取りは、配送先を指定いただくか、セブンイレブンでの受け取り^{※1 ※2}をお選びください。配送の場合は故障と診断されてから24時間以内^※3に送料無料で新品をお届けします。
※1 悪天候や交通状況に問題があった場合、離島へのお届けの場合、お届けが遅れることがあります。
※2 セブンイレブンで交換できる製品、故障の症状には制限がございます。
※3 店舗の在庫状況によっては別店舗にて交換製品をお求めいただくこともございます。ご了承ください。

配送をご希望の場合

交換方法の選択時に、「ヤマト運送での配送」をご指定し、

配送先・日時をご確認のうえ、問題なければ「この内容では配送する」をタップしてください。
※再送先・日時を変更したい方は「配送先・日時を変更する」をタップし、変更したうえで「送信」ボタンを押してください。

セブン-イレブンでの交換をご希望の場合

交換方法の選択時に、「お近くのセブン-イレブン」をご指定ください。表示内容に問題がなければ、「はい」をタップしてください。

表示内容を確認し、「交換チケットを取得」をタップすると、交換チケットが発行されます。※有効期限内にチケット取得してください。

発行した交換チケットをお近くのセブン-イレブンのスタッフにお見せください。

IQOS LINE公式アカウントと友だちではない場合は、下記リンクからまずは、友だち追加をお願いいたします。

• スマートフォンをご利用の場合は、ここをタップしてください。
• PCをご利用の方は、スマートフォンで以下のQRコードからアクセスしてください。

※オンライン製品診断のご利用には、会員登録・製品登録が必要です。

IQOS公式サイトでの交換手続方法

IQOS公式サイト内オンラインサイト内で24時間、製品診断から交換手続きいただけます。会員登録・製品登録がお済の方はオンライン製品診断をご利用いただけます。

オンライン製品診断の手順

STEP 1：ページ下部の「オンライン製品診断を開始する」をタップしログインしてください。。

STEP 2：お客様のデバイスページに遷移します。
不具合のあるデバイス画像の近くにある「故障かなと思ったら」をクリックして開始してください。

STEP 3：オンライン製品診断を進めます。

オンライン製品診断を開始する

※オンライン製品診断のご利用には、会員登録・製品登録が必要です。
※限定商品、交換手続き中の製品（故障製品の未返送を含む）はオンライン製品診断の対象外となりますので、カスタマーセンターへお問い合わせくださいますようお願いいたします。

製品登録をする

カスタマーセンターでの交換手続き

カスタマーセンターでは、チャット・メール・折り返し電話の３種類の問い合わせ方法をご用意しております。スムーズに問題解決できるよう、IQOS専門のスタッフがお客様をサポートさせていただきます。ご都合のよい方法で交換手続きを進めてください。

STEP 1：症状を入力

STEP ２：問い合わせ方法を選択

カスタマーセンターから、交換手続きを進める

お電話での交換手続きもご利用いただけます。（0120-190517）

店舗での交換手続き

以下の店舗に不具合の生じたIQOSをお持ちいただければ、専門のスタッフがその場での交換手続きをサポートさせていただきます。

• IQOSストア
• IQOSショップ（一部ヤマダ電機）
• IQOSコーナー（一部ドン・キホーテ）^{※3 IQOS 3およびIQOS 3 DUOの交換取扱いはありません}
• IQOSサービスステーション（一部たばこ販売店）

店舗を検索する

※1 店舗検索では、住所、都道府県名や市町村名、駅名などを入力して頂くだけで、お近くの店舗を検索できます。
※2 全国9店舗のIQOSストアにお越しの場合、IQOS公式サイトへログインして、来店予約をして頂くと、待ち時間が少なく、よりスムーズにサービスが受けられます。
※3 IQOSコーナー（一部ドン・キホーテ）での交換はIQOS 2.4 PLUSおよびIQOS 3 MULTIとなり、それぞれの基本色のみと交換可能です（店舗によっては対応できない色がございます。また限定色交換は対応いたしかねます）。 IQOS 3およびIQOS 3 DUOの交換は承ることができませんので、ご了承ください。

対象店舗にご来店いただく際にお持ちいただくもの
1. ご本人様確認のできる書類（運転免許証もしくは健康保険証）またはtaspo
2. 交換をご希望のIQOS

症状から交換対象か確認する

お持ちのIQOSに以下の現象が起きていないかご確認ください。 該当する場合、症状ごとの詳しい解決方法のページをご用意しております。

• IQOSのライトが赤点滅・赤点灯している
• IQOSの加熱ブレードが折れてしまっている
• IQOSの使用時間・回数が短く感じる
• IQOSが破損してしまった
• IQOSが充電できない
• IQOSのライトがつかない
• たばこスティックが刺さりにくい場合
• IQOSのライトが白点滅・白点灯している

IQOSの交換について、ご不明な点がございましたらIQOSカスタマーセンターまでお気軽にお問い合わせください。IQOS専門のスタッフが、解決までお客様をサポートさせていただきます。

カスタマーセンターにお問い合わせをする

製品登録で、アフター保証がすべて0円。だから安心。

※1 IQOSケアプラスは、2018年1月1日以降にご購入及びご登録されたIQOS製品のみに適用されます。
※2 2019年8月5日～7日に日本で成人加熱式たばこユーザー1,067名を対象に、フィリップ モリス ジャパン（同）企画及び設計、（株）インテージ実施によるオンライン調査。
※3 IQOS 3 DUO / IQOS 3 / IQOS 2.4 PLUS はホルダー・チャージャー各1回まで、IQOS 3 MULTI は1回までです。
その他の詳しい条件などはこちら。

関連情報：

• IQOSの保証についての詳細情報はこちら
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