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IQOSが故障した場合について

IQOS(アイコス)が故障した場合の交換方法

お使いのIQOS(アイコス)が万一故障した場合の交換方法についてご案内します。保証期間内・保障範囲内・保証対象で諸条件を満たしている場合、新品と交換ができます。故障と診断された場合は24時間以内※1に送料無料で新品をお届けします。

※1悪天候や交通状況に問題があった場合、離島へのお届けの場合、お届けが遅れることがあります。

IQOSの交換方法へ

お使いのIQOSの症状から交換対象か確認する

IQOSを交換する方法

LINE・WEB・カスタマーセンター・店舗の4通りの方法で交換手続きを進めていただけます。ご都合のよい方法をお選びください。
それぞれのお手続き方法において、細かい手順をご案内します。

※交換手続きには会員・製品登録が必要です。

※交換時に購入時のレシートを確認させていただく場合があります。

WEBでの交換手続方法

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LINEでの交換手続方法

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IQOSストアでの交換手続方法
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カスタマーセンターでの交換手続方法

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IQOS公式サイトでの交換手続方法

IQOS公式サイト内オンラインサイト内で24時間、製品診断から交換手続きいただけます。会員・製品登録がお済の方はオンライン製品診断をご利用いただけます。

オンライン製品診断の手順

STEP1: ページ下部の「オンライン製品診断を開始する」をクリック。

STEP2:お客様のデバイスページに遷移します。
不具合のあるデバイス画像の近くにある「故障かなと思ったら」をクリックして開始。
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STEP3:オンライン製品診断を進めます。

オンライン製品診断を開始する

※オンライン製品診断のご利用には、会員・製品登録が必要です。
※限定品は、サイト上のオンライン製品診断ができません。

製品登録をする

LINEでの交換手続き方法

24時間の製品診断、交換手続きまでLINEトークですべて行うことができます。

STEP1: 「IQOSサポートにアクセス」を選択し、「故障かな?と思ったら」をタップします。
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STEP2: お客様の製品登録をした製品が表示されるので、不具合のあるIQOS画像の下部「故障かな?と思ったら」をタップし症状を確認します。

 

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STEP3:上記のステップで症状が改善されず、保証期間内で条件を満たしている場合は交換対象となります。受け取りは、配送先を指定いただくか、セブンイレブンでの受け取り*2*3をお選びください。配送の場合は故障と診断されてから24時間以内*1に送料無料で新品をお届けします。
*1 悪天候や交通状況に問題があった場合、離島へのお届けの場合、お届けが遅れることがあります。
*2 セブンイレブンで交換できる製品、故障の症状には制限がございます。
*3 店舗の在庫状況によっては別店舗にて交換製品をお求めいただくこともございます。ご了承ください。

 

配送をご希望の場合

交換方法の選択時に、「ヤマト運送での配送」をご指定し、
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配送先・日時をご確認のうえ、問題なければ「この内容では配送する」をタップしてください。
※再送先・日時を変更したい方は「配送先・日時を変更する」をタップし、変更したうえで「送信」ボタンを押してください。

セブン-イレブンでの交換をご希望の場合

交換方法の選択時に、「お近くのセブン-イレブン」をご指定ください。表示内容に問題がなければ、「はい」をタップしてください。
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表示内容を確認し、「交換チケットを取得」をタップすると、交換チケットが発行されます。※有効期限内にチケット取得してください。

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発行した交換チケットをお近くのセブン-イレブンのスタッフにお見せください。

IQOS LINE公式アカウントと友だちではない場合は、下記リンクからまずは、友だち追加をお願いいたします。

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● スマートフォンをご利用の場合は、ここをタップ。
● PCをご利用の方は、スマートフォンで以下のQRコードから。

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※オンライン製品診断のご利用には、会員・製品登録が必要です。

カスタマーセンターでの交換手続き

カスタマーセンターでは、チャット・メール・折り返し電話の3種類の問い合わせ方法をご用意しております。スムーズに問題解決できるよう、IQOS専門のスタッフがお客様をサポートさせていただきます。ご都合のよい方法で交換手続きを進めてください。

STEP 1:症状を入力

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STEP 2:問い合わせ方法を選択
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カスタマーセンターから、交換手続きを進める

お電話での交換手続きもご利用いただけます。(0120-190517)

店舗(IQOSストア/IQOSショップ(ヤマダ電機))での交換手続き

IQOSストアに不具合の生じたIQOSをお持ちいただければ、専門のスタッフがその場での交換手続きをサポートさせていただきます。

STEP1:お近くのIQOSストアを「店舗検索」で探してください。
店舗を検索する

STEP 2 : IQOSサイトへログインして、IQOSストアへの来店予約をして頂くと、待ち時間が少なく、よりスムーズにサービスが受けられます。

IQOSストアにご来店いただく際にお持ちいただくもの
1.    ご本人様確認のできる書類(運転免許証もしくは健康保険証)
2.    交換をご希望のIQOS

症状から交換対象か確認する

お持ちのIQOSに以下の現象が起きていないかご確認ください。 該当する場合、症状ごとに詳しい解決方法のページをご用意しております。

IQOSのライトが赤点滅・赤点灯している 
IQOSの加熱ブレードが折れてしまっている 
IQOSの使用時間・回数が短く感じる
IQOSが破損してしまった
IQOSが充電できない
IQOSのライトがつかない
たばこスティックが刺さりにくい場合
IQOSのライトが白点滅・白点灯している

IQOSの交換について、ご不明な点がございましたらIQOSカスタマーセンターまでお気軽にお問い合わせください。IQOS専門のスタッフが、解決までお客様をサポートさせていただきます。

カスタマーセンターにお問い合わせをする

製品登録するだけ。より安心のフルサポート。

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製品登録をすることで、IQOSケアプラス※1が適用されます。

品質保証を6か月から1年間に延長で、さらに安心

自損でも無償で交換※2
落下や水濡れなど自損による思わぬ破損も送料含め無償で交換いたします。

  • IQOS 3:ポケットチャージャーとホルダー各1回まで。
  • IQOS 3 MULTI:1回まで
  • IQOS 2.4 PLUS : ポケットチャージャーとホルダー各1回まで。

24時間サポート
もしもの故障に最速対応
24時間いつでも製品診断※3と24時間以内の送料無料交換※4
この機会にぜひ製品登録をご検討ください。

製品登録する

※1 IQOSケアプラスは2018年1月1日以降にご購入及びご登録されたIQOS製品のみに適用されます。本サービスは予告なく変更又は終了する場合がございます。詳細及び最新情報はIQOSケアプラス規約にてご確認ください。交換時に購入時のレシートを確認させていただく場合がございます。
※2 IQOS 3/2.4 PLUSホルダー・チャージャー各1回まで。IQOS 3 MULTIは1回まで。単体でご購入されたポケットチャージャー及びホルダー (IQOS 3/2.4 PLUS)も上記交換対象となります(それぞれ1回まで)
※3 オンライン製品診断には、eメールアドレスと電話番号の認証が必要となります。
※4 離島へお届けの場合、または悪天候や交通状況により、遅れることがあります。


関連情報
● IQOSの保証についての詳細情報はこちら
● IQOSの製品登録について詳しく
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